Мобильная версия Информационный портал Екатеринбурга
 

Школа потребителя: учимся на чужом опыте

 

УЧИМСЯ НА ЧУЖОМ ОПЫТЕ: ОБМЕН НЕ ПОДОШЕДШЕГО ТОВАРА

 

В июле 2019 года Ольга приобрела в обувном магазине женские туфли из искусственной кожи. После повторной примерки обуви в домашних условиях она поняла, что туфли не подходят по размеру.
На следующий день Ольга обратилась в магазин с целью вернуть не подошедший товар, но сформулировать свое требование не смогла, объяснив лишь продавцу, что туфли ей разонравились.
Продавец тут же отказал в возврате денежных средств, обосновав это тем, что товар надлежащего качества и право на возврат стоимости товара у покупателя нет. Произвести обмен на туфли, подходящие по размеру, покупателю предложено тоже не было. Получив отказ, и не согласившись с ним, потребитель обратилась за помощью в МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (ул. Малышева, дом 31 корпус а). Ведущий юрист Ситникова Н.В. оценила ситуацию и разъяснила Ольге, что в соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан непродовольственный товар надлежащего качества, вправе обменять этот товар на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же товарный или кассовый чеки, либо иной документ, подтверждающий оплату. Отсутствие документов, подтверждающих покупку, не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору:
а) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
б) обменять товар на аналогичный при первом поступлении его в продажу.
Так как доказательств обращения к продавцу с требованием о замене товара у Ольги не было, то юрист Учреждения предложила повторно обратиться к Продавцу, но уже с письменным заявлением, заявив требование об обмене туфель на туфли подходящего размера.
Потребитель на приеме получил бланк заявления и помощь в его заполнении, после чего незамедлительно вручил его Продавцу. Так как подходящей по размеру обуви в продаже не оказалось, Ольге была возвращена стоимость товара.
Уважаемые потребители, помните, что право на обмен товара надлежащего качества необходимо реализовать в пределах 14 дней , не считая дня покупки. Товар при этом должен быть сохранен в первоначальном виде: не иметь следов эксплуатации, фабричные ярлыки должны быть сохранены, товарный вид не утрачен. Поэтому примерять товар в домашних условиях, а также его хранить нужно с предельной степенью аккуратности, не допускать его порчу, вплоть до недопущения появления у вещи , например, постороннего запаха, пятен, заломов и т.п.
До обращения к продавцу рекомендуем составить письменное заявление в двух экземплярах, в котором изложить наименование продавца, свои данные, причину обращения и требование, например:
ООО «Самая лучшая обувь»
От Фамилия Имя Отчество
Адрес проживания, телефон, адрес электронной почты
«____»_______я купила в Вашем магазине по адресу:________ туфли женские, с маркировкой «37». Цена товара:__________Дома, при повторной примерке, я поняла, что туфли мне малы, использовать по назначению вследствие этого я их не могу. Товарный вид туфель сохранен, товар я не эксплуатировала. Чек также сохранен.
Прошу Вас обменять туфли женские на туфли такой же модели, марки и артикула, но другого размера: 38.
В случае, если подходящий размер у Вас отсутствует, прошу возвратить мне денежные средств.
Подпись: _____________ дата:____________

Заявление нужно вручить под роспись, либо направить его почтовой службой. Нужно также возвратить товар надлежащего качества в магазин, так как срок возврата его стоимости начиняет исчисляться с этого момента.
Продавцы не всегда рады , когда покупатель желает обменять или вернуть товар. Иногда по внутренним правилам магазина, особенно, относящимся к сетевым, обмен не производится, и покупателя предлагают только возврат денежных средств. Но в силу статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, которые ущемляют права потребителей по сравнению с Законом, недействительны. Поэтому покупатель вправе настаивать именно на обмене, если того желает.
Как правило, такие спора разрешаются в досудебном порядке, Продавцы редко отказывают в обмене либо возврате товара по статье 25 Закона «О защите прав потребителей». Но если Вы попали в ситуацию обратную, то мы приглашаем Вас на прием. Специалист Учреждения даст правовую оценку ситуации и поможет защитить свои права. Оказание помощи осуществляется бесплатно. Девиз работы Учреждения: бесплатно, ответственно, честно.

НАРУШЕННЫЕ ПРАВА ПАССАЖИРА НА ВЫНУЖДЕННЫЙ ОТКАЗ ОТ ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ, НА ИНФОРМАЦИЮ О ПЕРЕВОЗЧИКЕ И ПЕРЕВОЗКЕ, ВОССТАНОВЛЕНЫ

В июле 2018 года гражданин В. оплатил в организации  «Касса» (далее «Касса») авиабилеты с вылетом и возвратом в Екатеринбург. Однако за 4 дня до вылета потребитель попал в больницу в тяжелом состоянии. Потребитель оформил заявление об отказе от перевозки по причине болезни и попросил передать его одного из своих родственников. Заявление и справка из больницы были вручены под роспись.

К перевозчику гражданин В. напрямую обратиться не смог, так как при покупке билета в нем было указано только наименование перевозчика на английском языке, информации о местонахождении перевозчика, либо об организации, которая уполномочена принимать претензии потребителей, предоставлено не было. Поэтому, в заявлении об отказе от перевозки и возврате уплаченной за перевозку суммы, потребитель просил предоставить также информацию о местонахождении перевозчика.

«Касса» стоимость перевозки по заявлению не вернула, указав в ответе, что ведется с перевозчиком переписка. Информацию о перевозчике также не предоставила.

После выписки из больницы В. опять обратился за возвратом денег, однако ему вернули справку, а в возврате уплаченной суммы отказали. Он был вынужден уже обратиться с письменной претензией. Однако на претензию ответ был получен лишь по телефону со ссылкой на то, что билет был невозвратным и что документы все отправлены перевозчику.
Исчерпав свои собственные возможности, гражданин В. обратился за помощью в МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей».

В процессе очного приема ведущий юрисконсульт Хлопкова Марина Алексеевна расценила действия «Кассы» как нарушение права потребителя на информацию о перевозчике и перевозке, а так же нарушения положений Воздушного кодекса РФ. Потребителю было разъяснено, что ответственность исполнителя услуги за непредоставление информации о перевозчике наступает в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Также было выявлено, что между «Кассой» и перевозчиком был заключен агентский договор. исходя из которого «Касса» (агент) оформляла билет от своего имени в интересах перевозчика. На основании ст. 1005 ГК РФ обязательства по сделке несет агент. Из переписки между «Кассой» и перевозчиком следует, что перевозчик подтвердил, что пассажир может при сложившихся обстоятельствах обратиться в организацию, где приобретались билеты и оформить возврат. Со слов представителя «Касс» билет у потребителя был невозвратный. Однако эта информация так же не была представлена при продаже авиабилетов в доступной форме и на русском языке, как того требует ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей». Таким образом, потребителя лишили права выбора.

Однако даже при тарифе невозвратности у потребителя имелось законное основание требовать возврата провозной платы в соответствии с п.2 ст.108 Воздушного кодекса РФ. В силу вышеуказанной нормы в случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата. Под членами семьи данная норма понимает супругов, родителей и детей (усыновителей и усыновленных), под близкими родственниками - дедушек, бабушек и внуков, полнородных и неполнородных братьев и сестер.

Также, в соответствии с п.116 Приказа Минтранса России от 25.09.2008 № 155 провозная плата в связи с вынужденным отказом пассажира от перевозки возвращается в полном объеме, если перевозка не выполнена ни на одном участке.

В связи с тем, что в добровольном досудебном порядке требования потребителя В. не были выполнены «Кассами», ему было рекомендовано обратиться с иском в суд для защиты своих потребительских прав.

Потребителю была оказана бесплатная помощь в составлении иска.
Суд удовлетворил требования истца практически в полном объеме. Помимо стоимости билетов суд взыскал неустойку, убытки и штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном досудебном порядке. Всего было взыскано 42 тыс.руб.

Ответчик («Касса») решение суда не обжаловал, решение суда исполнил в полном объеме.

Таким образом, нарушенное право потребителя было восстановлено.

Уважаемые потребители, при покупке авиабилетов, обращайте внимание на информацию о перевозчике, его местонахождении, порядке возврата провозной платы в случае вынужденного отказа от перевозки. Внимательно изучите Правила перевозки багажа и ручной клади авиакомпании. В случае, если данная информация Вам не предоставляется, истребуйте ее до покупки билета.

Если Вы неожиданно заболеете или не сможете воспользоваться услугами по перевозке по иной уважительной причине, указанной в статье 108 Воздушного кодекса РФ, то обязательно проинформируйте об этом перевозчика и лицо, у которого был приобретен авиабилет. Для этого составьте заявление с указанием причины отказа от перевозки и приложите к нему соответствующее доказательство (например, справку медицинского учреждения). Вручайте это заявление либо под роспись (при таковой возможности) либо отправьте его почтовой или курьерской службой с условием получения Вами документа о вручении отправления.


Возвращен аванс за товар, заказанный в интернет-магазине

В феврале 2019 года гражданка П. решила приобрести двусторонний мат для лечебных целей. Товар был заказан посредством сайта интернет-магазина, предлагающего товары для поддержания здоровья. Оформив бланк заказа на сайте, гражданка перечислила указанную в договоре сумму предоплаты.

Спустя некоторое время она еще раз, но уже более подробно, ознакомилась с характеристиками и противопоказаниями для применения товара, после чего приняла решение отказаться от него. Уже на следующий день после оплаты она обратилась к «продавцу» с заявлением о возврате суммы аванса.

На ее заявление «продавец» ответил категорическим отказом.

Получив отказ, потребитель обратилась за консультацией в МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей»: она не знала, прав ли продавец и, если не прав, то как возможно возвратить свои денежные средства.

Ведущий юрисконсульт Ситникова Н.В. проанализировала условия договора и пришла к выводу, что права потребителя гражданки П. были нарушены, поскольку в силу статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»* потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору.

Юрисконсультом была оказана бесплатная помощь в оформлении письменной претензии. После получения претензии, оформленной на бланке МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей», «продавец» незамедлительно возвратил потребителю денежные средства в полном объеме.

Таким образом, нарушенные права были восстановлены в полном объеме.
Если и Вы оказались в ситуации, когда имеются подозрения, что Ваши права нарушены, приглашаем Вас на прием в Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей. Прием ведется по единственному адресу: улица Малышева дом 31 а. Вход с переулка Банковского (угол с ул. Малышева). На здании вывеска – Администрация города Екатеринбурга. Приемные дни: понедельник с 09:00 до 17:00, вторник с 10:00 до 17:00, четверг с 09:00 до 17:00. автоинформатор  371 13-16.  


Возвращены денежные средства за непереданный в срок диван

В ноябре 2018 года гражданка Б. выбрала себе диван в известном мебельном магазине, отличающемся демократичностью цены. Решив не затягивать с приобретением, гражданка Б. заключила договор купли-продажи и внесла предоплату. Оговоренные в договоре сроки доставки дивана прошли, и потребитель обратилась к Продавцу с заявлением на возврат денежных средств. Но продавец реагировать на требование потребителя не стал. Тогда гражданка Б. в МБУ «Екатеринбургский центр защиты потребителей» за консультацией.

В МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» оценили ситуацию как нарушение прав потребителя и разъяснили потребителю, что в силу ст.23.1. Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

  • передачи оплаченного товара в установленный им срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю, продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента от суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Специалисты МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» порекомендовали потребителю повторно обратиться к Продавцу с письменной претензией о возврате денежных средств и помогли в ее составлении. После получения претензии на бланке МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» продавец возвратил потребителю денежные средства в полном объеме.

Последнее изменение 22 июля 2019 14:24