Мобильная версия Информационный портал Екатеринбурга
 

Деятельность МБУ «Центр правозащиты»

За период с 01 сентября по 30 сентября 2019 года МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей»

рассмотрел 317 устных обращений потребителей, 13 – письменных обращений и 61 обращение в электронной форме.

Итого рассмотрено 397 обращений.

С начала года рассмотрено всего 3189 устных обращений, 128 письменных и 415 обращений в электронной форме. Итого, с начала года рассмотрено 3732 обращений потребителей.

 

В СЕНТЯБРЕ 2019 ГОДА из 397 обращений это:

66 – жалобы, связанные с продажей технически сложных товаров (из них 30 по сотовым телефонам – Сеть Связной, Мегафон Ритейл, ВымпелКом, ИП Дайбо и пр.)

53 - обращения во вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг

32 – обращения по вопросам продажи и изготовления мебели

21 – обращения по финансовым услугам (7 – услуги страхования, 14 – услуги банков: Балтинвестбанк, Почта банк, Тинькофф банк, Совкомбанк, Сбербанк и т.д.)

19 – по вопросам оказания юридических услуг (большая часть обращений по услугам, оказанным ООО «Гарант», ООО «Дигестъ»

14 – по вопросам оказания услуг связи

12 - по вопросам оказания медицинских услуг .

(отметим, что указаны наименования тех продавцов и исполнителей услуг, в отношения которых зарегистрировано наибольшее количество обращений потребителей за консультацией, в том числе относительно заключения или исполнения договора, нарушения прав (по мнению потребителя) и т.д.).

В целях информирования потребителей об их правах и действиях по защите нарушенных прав Учреждение приняло участие в прямых эфирах радиокомпаний "Эхо Москвы Екатеринбург, "Серебрянный дождь", а также выступило с комментарием в эфире телекомпании ОблТВ.

 

В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который проходит в 2019 году под девизом "Цифровой мир: надежные смарт-устройства", специалисты МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» подвели итоги работы Администрации города Екатеринбурга в сфере защиты прав потребителей в 2019 году.


С 01 января по 13 марта 2019 года в Учреждении зарегистрировано 1084 обращения потребителей. Это намного больше, чем в прошлом году (за аналогичный период 2018 года в Учреждение обратилось 800 потребителей). Большая часть обращений поступает от граждан, проживающих на территории муниципального образования «город Екатеринбург». Но случается, что к специалистам Администрации города Екатеринбурга по защите прав потребителей приезжают и жители других муниципальных образований Свердловской области. Как правило, это потребители, которые купили товар в Екатеринбурге (например, в последнее время свердловчан часто обманывают недобросовестные автосалоны).
      На очный прием к специалистам Учреждения приходят потребители с самыми разными проблемами: начиная от неудачных покупок, заканчивая обманом потребителей банками и страховыми компаниями. Каждый вопрос, как правило, требует серьезного правового анализа, и составления документа (претензии, заявления, жалобы).
Во время очного приема выполняется несколько основных задач: безусловно, основная задача заключается в оказании помощи потребителю возвратить утраченные денежные средства (то есть восстановить нарушенное право). Самое главное – не втянуть потребителя в бесперспективный досудебный или судебный спор. Также немаловажно при разрешении конфликта исключить дополнительные материальные затраты потребителя и минимизировать затраты другой стороны (продавца, изготовителя, предпринимателя), например, затраты на экспертизу, юридическую помощь и т.п. Следующая задача – это анализ обращений потребителей для выявления причины нарушений прав потребителей и определения актуальных проблем на потребительском рынке.
Стоит отметить, что обращения граждан в Учреждение – это своего рода лакмусовая бумажка, которая выявляет основные проблемы не только на рынке, но и в целом в обществе, ведь приходят на прием люди со своими бедами, проблемами.
      Например, в последние три года наблюдается постоянный рост жалоб на юридические услуги. Так, в 2016 году было зарегистрировано всего 16 обращений, а в 2017 – уже 130 обращений. В 2018 году с жалобами на юристов пришло более 240 человек, в 2019 году (на 13 марта) зарегистрировано уже более 60 обращений. Основные проблемы, с которыми приходят потребители – это навязывание юридических услуг, вовлечение потребителей в бесперспективные судебные споры, низкая квалификация работников юридических фирм. Выявлено, что потребитель нередко заблуждается относительно исполнителя услуги: граждане не осознают, что попали на прием в коммерческую организацию, а не Муниципальный центр по защите потребителей, или в надзорный орган.       Причин роста подобных обращений много, в том числе агрессивная реклама со стороны юридических фирм в виде обещаний бесплатных консультаций, злоупотребление юристами тем, что граждане не знают о своих правах, территориальная близость недобросовестных фирм к Администрации города Екатеринбурга. Потери граждан огромны – средняя цена договора составляет около 40 000 руб . Иногда при цене спорного вопроса в 500 рублей, граждане платят юристам за разрешение этого вопроса в сто раз больше!
      Также в 2019 году много граждан жалуется на качество приобретенной бытовой техники и обман при ее ремонте: таких обращений почти 150. К сожалению, ряд обращений связано с тем, что потребители заблуждаются относительно своих прав, например, они неверно считают, что любую бытовую технику возможно вернуть, если она не понравилась.
      Более 90 человек обратилось после неудачной покупки мебели: жалуются потребители и на просрочку передачи мебели, или вовсе на неисполнение договоров (деньги магазин у потребителя взял, а мебель передавать не желает), немало вопросов к качеству этого товара. Такие вопросы, как правило, разрешаются в досудебном порядке, после предъявления претензии, оформленной с помощью бланка Учреждения.
12 человек, с начала года, пришло с вопросами по договорам на туристические услуги. Большинство этих вопросов связано с неисполнением договоров, то есть когда турфирма не смогла отправить своих туристов отдыхать.
      Почти 120 потребителей обратилось с вопросами жилищно-коммунального хозяйства. Граждане недовольны начислениями за услуги в данной сфере, есть те, кто протестует против мусорной реформы. Часть вопросов связано с качеством услуг по содержанию жилья и произведенного капитального ремонта. Как правило, такие споры разрешаются долго, и, если потребитель настойчив и последователен в своих действиях, строго следует указаниям специалистам Учреждения, то получает положительный результат рассмотрения спора. Но и здесь главная задача – это добиться разрешения конфликта в досудебном порядке.
     Традиционно часто  потребители жалуется на финансовые услуги: это и навязывание при кредитовании и страховании дополнительных услуг, и случаи пропажи денег со счетов клиентов банка, и слишком высокие санкции за просрочку оплаты кредита. Например, при автокредитовании навязываются услуги «онлайн помощь на дороге» (стоимостью более 40000 рублей), а также в «нагрузку» к кредиту продается диск с картами дорог (стоимостью порядка 30 000 рублей). По-прежнему, навязываются услуги при обязательном страховании (ОСАГО).       Нередко граждане приходят с жалобами на некорректное поведение банков или коллекторских агентств при взыскании долгов. Есть обращения и по вкладам в банки: потребитель желает открыть вклад в банке, а выходит с договором пожизненного страхования. Понимание того, что он заключил совсем не тот договор, который хотел, приходит намного позже.
      В заключении отметим, что абсолютно неразрешимые ситуации встречаются не часто. Специалисты МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» всегда стараются найти решение любой, самой сложной, проблемы! Знания, огромный опыт, стремление помочь – главные помощники в нашей работе.
     

       МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» поздравляет потребителей со Всемирным днем прав потребителей, желает, чтобы от покупок всегда были только приятные впечатления!

А со своими проблемами возможно подойти на прием и получить бесплатную помощь. Прием ведется по адресу: г. Екатеринбург, ул. Малышева, дом 31 а, кабинеты 207, 211. Режим приема: понедельник, четверг с 9:00 до 17:00, вторник с 10:00 до 17:00. Перерыв на обед: с 13:00 до 14:00.

 

ОБ ИТОГАХ РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ ЗА 2018 ГОД

Всего в 2018 году было рассмотрено 5168 обращений потребителей. 


Из них, консультаций в письменной форме в 2018 году было дано в количестве  131 штуки (что составляет 218 % от запланированного на год объема)

В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга. Отмечу, что если в жалобе заявитель просит оказать содействие в защите нарушенных потребительских прав, то эта жалоба подлежит переадресации в Учреждение, поскольку именно оно осуществляет функции органа местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей. 

Крайне востребованным является консультирование потребителей в электронной форме. В 2018 году было дано  969 электронных консультаций (198% от планируемого на 2018 год).

Консультирование в электронной форме ведется посредством электронной почты Учреждения, ответов на вопросы, поступающих на официальный портал Екатеринбурга екатеринбург.рф, а также посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.) на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей», а также на сайте potrebitel.66.ru.

 

Об итогах работы по защите прав потребителей 
в муниципальном образовании «город Екатеринбург» за 2017 год и I полугодие 2018 года

Полномочия органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей определены статьей 44 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В соответствии с данной нормой в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

  • рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
  • обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
  • извещать федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), если по жалобе потребителя выявлены опасные товары (работы, услуги) или товары (работы, услуги) ненадлежащего качества.

Как указано в Стратегии государственной политики РФ, в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной в 2017 году, органы местного самоуправления имеют возможность обеспечить оперативную защиту интересов потребителей непосредственно по месту жительства граждан, поскольку они максимально приближены к населению.

С целью реализации данных полномочий 1 сентября 2009 года было создано муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» (далее – Учреждение). До 2009 года функции органа местного самоуправления по защите прав потребителей выполнял профильный комитет Администрации города Екатеринбурга – Комитет по защите прав потребителей.

Учредителем Учреждения является муниципальное образование «город Екатеринбург» в лице Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга.

Деятельность по защите прав потребителей осуществляется в соответствии с вышеназванной статьей 44 Закона «О защите прав потребителей» и утвержденным учредителем муниципальным заданием.

В 2017 и 2018 годах Учреждению было дано задание на оказание трех муниципальных работ (услуг):

1. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (устно);

2. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (письменно);

3. Рассмотрение обращений потребителей, информирование и консультирование потребителей об их правах и необходимых действиях по защите этих прав (посредством использования электронных средств связи, в том числе в электронном виде).

Все работы выполняются на безвозмездной основе и финансируются за счет средств бюджета муниципального образования «город Екатеринбург».

Выполнение работ по устному консультированию граждан ведется несколькими способами:

1. В процессе очного приема граждан, который осуществляется на постоянной основе. Задача очного приема – способствование разрешению конфликтной ситуации в досудебном порядке, без дополнительных затрат для потребителя, без привлечения надзорных органов, а также минимизация случаев злоупотреблений правом (потребительского экстремизма).

2. Посредством средств массовой информации в целях информирования населения об их потребительских правах и необходимых действиях по защите этих прав. Учреждение на постоянной основе участвует в двух еженедельных часовых прямых радиоэфирах: на городском радио «Город FM 107,6» (передача «Потребительский спрос»), радио «Эхо Москвы-Екатеринбург» (передача «Потребсоюз»). Формат данных программ интерактивный, в прямом эфире разбираются конкретные ситуации, даются ответы на вопросы слушателей. Учреждение также сотрудничает с телеканалами «Вести-Урал», «АТН», «4 канал», «41 канал», «Обл ТВ», «ЕТВ», газетой «Вечерний Екатеринбург», радио «Комсомольская правда – Урал».

Всего в 2017 году было рассмотрено 3 781 устное обращение потребителей, в том числе средств массовой информации.

За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 1742 устных обращения (46 процентов от планируемого количества на 2018 год)
Консультаций в письменной форме в 2017 году было дано в количестве 69 штук, в первом полугодии 2018 года – 60 обращений (90% от планируемого на год)

В основном, это ответы на жалобы, которые поступают непосредственно в Учреждение, в Администрацию города Екатеринбурга, в районные администрации города Екатеринбурга. Отмечу, что если в жалобе заявитель просит оказать содействие в защите нарушенных потребительских прав, то эта жалоба подлежит переадресации в Учреждение, поскольку именно оно осуществляет функции органа местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей.
Крайне востребованным является консультирование потребителей в электронной форме. В 2017 году было дано 1 006 электронных консультаций. По состоянию на 19 июля 2018 года зарегистрировано 515 обращений (105% от планируемого на 2018 год).

Консультирование в электронной форме ведется посредством электронной почты Учреждения, ответов на вопросы, поступающих на официальный портал Екатеринбурга екатеринбург.рф, а также посредством публикации материалов (советов, памяток и т.п.) на официальном сайте Администрации города Екатеринбурга екатеринбург.рф, на странице «Справка. Защита прав потребителей», а также на сайте potrebitel.66.ru.

Сайт potrebitel.66.ru. создан Правительством Свердловской области, информация на нем размещается Учреждением на основании соглашения, подписанного с Администрацией города Екатеринбурга. Отмечу, что на данный сайт может транслироваться информация о работе в сфере защиты прав потребителей, проводимая администрациями районов города Екатеринбурга.

Анализ всех обращений потребителей муниципальных работ за 2017 и первое полугодие 2018 года год выявил следующее:
В 2017 году всего рассмотрено 4856 обращений, что на 497 обращений больше, чем в 2016 году. 78 % обращений от общего числа поступило в устной форме. В первом полугодии в Учреждение обратилось 2311 потребителей.

Анализ обращений по отдельным группам товаров и услуг за 2017 год выявил, что 49 % обращений от общего числа – это обращения по вопросам оказания услуг, 38 % – по вопросам продажи товаров. Примерно такое же соотношение обращений наблюдается в первой половине 2018 года.

Самая проблемная группа услуг – это сфера жилищно-коммунальных услуг (более 541 обращение). При этом по сравнению с 2016 годом количество обращений увеличилось на 100 обращений, по сравнению 2015 года на 141 обращение.

Структура обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства за 2017 год следующая: по вопросам капитального ремонта многоквартирных домов –16 обращений, содержания общего имущества домов – 165 обращений, по коммунальным услугам – 360 обращений.

Большая часть обращений связана с некорректным начислением платы за коммунальные услуги и оспариванием долгов.

В первом квартале 2018 года с жалобами на услуги в сфере жилищно-коммунальных хозяйства обратилось 199 потребителей

В 2017 году и в 2018 году на высоком уровне остается количество жалоб, связанных с ненадлежащим качеством, а также навязыванием медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями, в том числе теми организациями, которые с 2010 по 2015 год занимались реализацией косметической продукции «Де шели», «Мон Платин», «Де аура», 2015 году они реорганизовались в салоны красоты, а с 2016 года стали осуществлять медицинскую деятельность. В больше части помощь, оказанная гражданам, эффективна: потребителям возвращаются уплаченные средства. Вынуждена констатировать, что имеется ряд организаций, которые меняют свое наименование и, таким образом, остаются безнаказанными. («Омоложение» стало «Лайфом», «Альфа Маркет» – «Технологией комфорта» и т.д). Но стоит отметить, что количество подобных обращений по сравнению с 2016 годом значительно снизилось. Так, в 2016 году таких обращений было 305, в 2017 году – 192. За первое полугодие 2018 года зарегистрировано 71 обращение.

С 2016 года растет количество жалоб, связанных с оказанием юридических услуг. Для города это, на текущий момент, самая болевая точка. Так, в 2016 году зарегистрировано 38 обращений, в 2017 году 130. За первое полугодие 2018 года – уже 109 обращений.

В основном, это жалобы на качество юридических услуг и на факты навязывания услуг, стоимость которых достигает нескольких десятков тысяч рублей. Среди пострадавших много пожилых людей. Настораживает, что клиентов такие юридические фирмы находят посредством очень активной рекламы в городском общественном транспорте (в том числе бегущей строки в трамваях), и посредством проводного радио, с обещаниями о перерасчете пенсий, освобождения от бремени долгов, бесплатных консультаций по любым потребительским вопросам. Нередко такие юридические фирмы обманывают население, ссылаясь на то, что они являются представительствами, доверенными лицами Роспотребнадзора или МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». Для профилактики нарушения прав потребителей считаем необходимым продолжать активную просветительскую работу и пропаганду деятельности муниципальной системы защиты потребителей.

К сожалению, немало обращений из сферы строительства и ремонта жилья. Так, в 2016 году зарегистрировано 146 обращений, в 2017 году – 191 обращение, за первое полугодие текущего года – 60. Потребители жалуются на нарушение сроков выполнения работ и на ненадлежащее качество вновь построенного жилья.

По группе «товары» чаще всего поступают жалобы на качество технически сложных товаров (сотовых телефонов, бытовой техники) и качество и просрочку передачи мебели.

По-прежнему актуален вопрос навязывания потребителям товаров и услуг при продаже их на дому. И здесь чаще всего жертвами становятся потребители, которые отнесены к социально уязвимой группе, а именно пожилые люди. Предмет таких продаж – это фильтры по завышенной цене, предметы для массажа, приборы учета потребления коммунальных услуг, элементы внутриквартирного газового оборудования и тому подобные товары.

29 мая 2018 года Постановлением Администрации города Екатеринбурга № 1103 была утверждена подпрограмма «Развитие и поддержка муниципальной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2018 – 2020 годы». Подпрограмма действует в раках Муниципальной программы «Развитие рынка товаров и услуг в муниципальном образовании «город Екатеринбург» на 2017 – 2020 годы».

Цель подпрограмм – сохранение и развитие муниципальной системы защиты прав потребителей. Мероприятиями подпрограммы определены консультирование, информирование потребителей и рассмотрение их обращений. Ответственным за выполнение назначены Информационно-аналитический департамент Администрации города Екатеринбурга и МБУ «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». К выполнению мероприятий Учреждение приступило.

Последнее изменение 4 октября 2019 12:21