Мобильная версия Информационный портал Екатеринбурга
 

Как защититься потребителю в цифровую эпоху?

15 марта 2017, 16:24

Янина Голубева рассказала, как жители могут отстаивать свои права.

Директор Екатеринбургского центра защиты потребителей Янина Голубева в программе «Послесловие» на телеканале «41-Домашний» рассказала о том, как жители могут отстаивать свои права.

Ведущий: Добрый вечер, в эфире программа «Послесловие». 15 марта - Всемирный день прав потребителей, в России этот праздник отмечается с 1994 года. Научились ли мы защищать свои права? У нас в студии директор Екатеринбургского центра защиты потребителей Янина Голубева. Янина Владимировна, добрый вечер!

Голубева Я.В.: Добрый вечер!

Ведущий: Вы помните своего первого клиента - человека, который пришел к Вам с вопросом по защите прав потребителей?

Голубева Я.В.: Да, в этой системе я работаю с 1995 года, это были нелегкие времена, времена «Русской недвижимости», «Селенги». Мы принимали людей группами. Моя первая группа - люди, пострадавшие от компании «Русская недвижимость».

Ведущий: Что волновало горожан вчера, а что волнует сегодня?

Голубева Я.В.: В 1990-х годах и начале 2000-х были в основном жалобы, связанные с товаром. Много было жалоб, связанных с некачественной обувью. У нас уже сложилось ощущение, что обувь вся была некачественная, потому что ежедневно приходили десятки людей по таким вопросам. Сейчас таких обращений нет. Наверное, продавцы научились разрешать вопросы, связанные с обувью и одеждой. Сегодня структура обращений изменилась: обращения более сложные, более серьезные. Часто они связаны с финансовым рынком, со сферой платных медицинских, косметологических, юридических услуг. Стабильно много обращений по технически сложным товарам, особенно по сотовым телефонам.

Ведущий: Много покупок совершается по интернету. В интернет-магазинах очень сложно вернуть товар, компенсировать потери.

Голубева Я.В.: Я бы не сказала, что это очень сложно. Проблемы решаются так же, как и с обычным магазином. Есть дистанционный способ продажи, есть нормы, регулирующие эти отношения. Прав у потребителей, которые заказывают товары по интернету, даже больше, чем у потребителей, которые приобретают товар в обычном порядке: больше срок для обмена товаров; нет перечня товаров, которые нельзя обменять, если они не подошли по размеру, фасону, комплектации и по другим причинам. Сегодня День потребителей походит под девизом «Потребительские права - в цифровую эпоху!». Международные потребительские сообщества уделяют большое внимание этому вопросу. У нас рынок уходит в интернет. Здесь есть свои сложности: мы чаще встречаем мошенников, чем в стационарной торговле.

Ведущий: Как с этим бороться? Нужны законодательные инициативы?

Голубева Я.В.: Законодательные инициативы есть. Мы ждем, когда появится регулятор, надзирающий над интернет-площадками. Я думаю, что в этом году такой законопроект будет принят. Чтобы не попасть в руки мошенников нужно внимательно смотреть, у кого ты покупаешь. Сейчас существует масса возможностей проверить продавца. Самый простой способ - зайти на сайт Федеральной налоговой службы и проверить, зарегистрировано ли это лицо, есть ли оно в реестре индивидуальных предпринимателей, сверить номер ИНН с фамилией. Это делается очень быстро и просто. Те граждане, которые умеют совершать покупки через интернет, имеют возможность и проверить факт регистрации того или итого предпринимателя или юридического лица. Нужно проследить, чтобы на сайте был адрес продавца, убедиться, что он существует. В случае, если холодильник не работает, кофточка не подошла, должна быть возможность вернуть товар, а для этого надо куда-то и к кому-то обратиться. Люди невнимательные, безответственно подходящие к покупкам, оказываются в ситуации, когда не знают, куда идти, у кого купили. На руках, в лучшем случае, квитанция об оплате.

Ведущий: Как облегчить путь потребителя?

Голубева Я.В.: Если мы говорим об обычном магазине, у него всегда есть место нахождения, информация должна быть размещена на вывеске и внутри магазина, например на доске информации. Официальный адрес можно найти на сайте Федеральной налоговой службы. Мы всегда говорим, что мы не ищем главного, не ищем хозяина, владельца торговой сети, головную организацию. Мы открываем чек, находим наименование организации и предъявляем претензию. Потребителю должно быть абсолютно все равно, кто будет разрешать ситуацию: местное представительство, или жалоба уйдет в другой город, например, в Москву, Санкт-Петербург или еще куда-то. Для потребителя это не имеет значения. Важно, чтобы соблюдался срок урегулирования спора. Если потребитель требует вернуть деньги из-за поломки, закон устанавливает четкий срок - 10 дней, в течение которых продавец обязан принять товар, провести проверку и возвратить стоимость товара. Закон не ограничивается только установлением срока, есть и меры обеспечения исполнения этих сроков. В случае нарушения срока помимо стоимости товара нужно платить неустойку - 1 % от стоимости товара.

Ведущий: Правозащитники часто говорят о неустойке, компенсации морального вреда. Это патетические слова или реально работающий инструмент?

Голубева Я.В.: Это реально работающий инструмент!

Ведущий: Есть ли у Вас яркие примеры из последней практики?

Голубева Я.В.: Да, масса таких примеров! Чтобы вдохновить наших потребителей, я могу сказать, что большинство споров разрешается в досудебном претензионном порядке. По крайней мере, статистика нашего учреждения именно такая. Люди, которые уходят от нас с претензией, размешают эти споры до суда. В большинстве случаев нарушения сроков удовлетворения требований не бывает, а если это происходит, то эти сроки крайне малы, и потребитель не обижается на продавца: «Ладно, не успел за 10 дней, я подожду еще несколько денечков!» Обычно российский человек лоялен к продавцу. Если мы говорим о судебной практике, то неустойки иногда достигают 100 % от цены товара. Моральный вред - та категория, которая чаще всего заявляется в исковых требованиях и взыскивается судами. Если мы говорим о печальных случаях, когда речь идет о причинении вреда жизни, то компенсация морального вреда достигает миллиона рублей. За последние несколько лет в практике произошел большой прогресс, раньше мы говорили о сумме в 200 тысяч.

Ведущий: Бороться можно и нужно?

Голубева Я.В.: Безусловно! Не нужно стесняться заявлять эти требования. Это не злоупотребление правом - это реализация прав в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Ведущий: В дни праздника проходит день открытых дверей для потребителей, для кого это?

Голубева Я.В.: Дни открытых дверей проходят для потребителей, когда мы, все специалисты, невзирая на график приема, ведем прием, в том числе и иногородних граждан. Мы консультируем, помогаем оформлять иски, претензии по любым вопросам. Также мы открыли двери для предпринимателей, для бизнеса, чтобы они могли получить новую информацию относительно применения норм законодательства о защите прав потребителей.

Ведущий: Спасибо большое, напоминаем, что у нас в гостях была директор Екатеринбургского центра защиты потребителей Янина Голубева. Всего доброго, до свидания!

Голубева Я.В.: Спасибо, до свидания!

Текст подготовил Денис Сухоруков, фото www.yandex.ru

Фамилия, имя, отчество:

Адрес электронной почты:

Ваш комментарий:


19 октября 2017, 14:51
Интервью на «Город FM 107,6»: значимость «ЭКСПО-2025» для Екатеринбурга

Гостем студии станет депутат Владимир Смирнов.

18 октября 2017, 9:41
Прямой эфир на «Город FM 107,6»: «Утро с Иннокентием Шереметом»

Главными темами передачи станут поправки в закон о курении, торговля алкоголем и страсти вокруг «Матильды».

17 октября 2017, 13:35
Интервью на «Город FM»: после ЧМ-2018 Екатеринбургу достанется бесценное наследие

В эфире радиостанции выступил депутат гордумы Дмитрий Сергин.